Випадок із життя або навіщо і кому потрібен Таємний Покупець!
Одного разу в магазині побутової техніки, клієнт захотів дізнатися більше подробиць про автомобільну магнітолу, здатну програвати MP3 -файли. Він звернувся до продавця, що проходив повз, а ми спостерігали:
- Ви не могли б сказати, що у вас є з підтримкою MP3 ?
- Зараз до вас підійдуть, - відповів менеджер і крикнув через зал:
- Дмитро, підійди - з приводу MP3 питають.
- Дайте мені сходити в туалет! - Несподівано зло кинув Дмитро і швидко пішов у службове приміщення .
Клієнт не міг не відчути себе зайвим і, судячи з вигляду, відчув . Але чи то йому дуже хотілося купити що-небудь з MP3, чи то він зрозумів проблеми продавця - вирішив дочекатись, роздивляючись вітрину.
Нам стало цікаво, чим це закінчиться, і ми теж затримались у сусідньої вітрини.
Перші п'ять хвилин пройшли непомітно, але потім клієнт став явно сердитись, часто поглядав на годинник, і в момент, коли він вже хотів іти, з дверей вийшов довгоочікуваний Дмитро з мокрими руками ... (Дійсно , більшість людей миють руки, але це не обов'язково так очевидно демонструвати. )
Дмитро підійшов до клієнта зі словами : «Ну, що тут у вас ? »
Клієнт мало не поперхнувсь, було видно, як він стримує свою агресію. - У нас гроші , а у вас можуть бути MP3- магнітоли. Розкажіть !
- Що про них розповідати. Функціонально вони однакові, розрізняються ціною і брендом ...
- Я хотів дізнатись, чи можна слухати композиції у випадковому порядку або треба завжди від початку до кінця?
- Не зрозумів , - сказав продавець.
- Ось дивіться, на диску двісті-триста пісень. Я можу слухати їх у випадковому порядку чи якось можна вибирати пісню – ну, як на комп'ютері або ...
- На диску не може бути двісті пісень. Сто - сто п'ятдесят, не більше, - авторитетно заявив Дмитро.
- По-перше, ви мене перебили . По-друге , ви хочете сперечатись про кількість пісень на дисках?
- Так.
- Тільки не зі мною, - сказав клієнт, розвернувся і пішов ...
Цей торговий зал може давати яку завгодно чудову рекламу, працювати над іміджем, розкручувати свій бренд, але навіть один продавець може звести нанівець зусилля ціною в сотні тисяч доларів. Що зробив би директор або власник цього магазину якби дізнався він про таку поведінку продавця? Можливо, він звільнив би його. Але директор не дізнався про цей інцидент, він у цей час був у своєму офісі і думав: чому продажі топчуться на місці, незважаючи на всі зусилля.
Саме для виявлення таких недопустимих речей (як випадок з продавцем Дмитром) існують Таємні покупці. Вони приходять в торговий зал (аптеку, кафе, салон краси, медичний центр, СТО та інші заклади) та відповідно до розроблених сценаріїв перевірять якість обслуговування, професійні знання, здатність продавців працювати з конфліктними покупцями, а також уміння справлятись з запереченнями клієнтів. Після перевірки детальний звіт візиту надається директору.
На підставі цього звіту можна зробити багато корисних речей. Назвемо деякі
1. Атестація персоналу, що працює з клієнтами. У стандартних процедурах атестації використовуються формальні способи : відповіді на тести і опитувальники . У разі залучення «таємних покупців» фахівець перевіряється в умовах не просто «наближених до бойових», а прямо на передовій.
2. Ротація персоналу . На основі звіту буде нескладно зрозуміти внесок кожного продавця. Кого треба підвищити в статусі, а кого - відправити на склад клеїти бирки. Часто кар'єра складається краще не у хорошого продавця, а у того, хто може пустити пил в очі керівника .«Таємним покупцям» пил в очі не пустиш.
3. Формування мотиваційних програм. «Таємні покупці» з великою точністю вкажуть, хто гідний премії, а кого слід оштрафувати. При цьому продавці розуміють, що одні чесно заробили премію, інші дійсно заслужили штраф.
4. Підвищення рівня обслуговування покупців персоналом. Будучи перевіреними одного разу (тим більше якщо перевірки регулярні ), продавці будуть бачити в кожному увійшовшому в торговий зал клієнті перевіряючого.
Ймовірність присутності «таємного покупця», а точніше - небажання бути покараним за погане обслуговування – це реальне підвищення мотивації торгового персоналу .
5. Виявлення слабких місць і їх подолання за допомогою спеціальних програм навчання. Багато тренінгових програм створені задовго до візиту в ваш торговий зал і завдання тренера - сформувати з них програму занять саме з вашим персоналом.
Результати дослідження за допомогою «таємних покупців» чітко і конкретно покажуть, кого і чого треба вчити.
Так, Дмитра з нашого прикладу треба навчити етиці, методам встановлення контакту, вмінню слухати клієнта та презентувати товар. Це як мінімум.
«Таємні покупці» легко визначать з якими запереченнями справляються продавці в торговому залі, а з якими - ні. Провідна консалтингова компанія Адьютор, однією з послуг якої є перевірка методом «Таємний покупець», займається пошуком ефективних відповідей на питання і заперечення. Дана компанія проведе для Вас актуальні та корисні тренінги з детальним розглядом усіх етапів обслуговування. Не зволікайте з проблемами, адже вже сьогодні Ви можете мати кращий результат!
Весь перелік дієвих рішень маєте можливість отримати завдяки оцінці якості обслуговування методом «Таємний покупець» компаніїАдьютор. Зверніться до справжніх професіоналів і Ви не пошкодуєте.
