Что такое сервис в ресторанном бизнесе? Это обслуживание гостей, весь комплекс мер, предпринимаемых для того, чтобы наши посетители остались довольны. Ресторанный сервис заключает в себя политику гостеприимства, которая означает, что мы относимся к нашим клиентам как к дорогим гостям у себя дома. Это значит, что мы рады их видеть всегда, и готовы им предложить самое лучшее. Гости приходят к нам отдохнуть и развлечься, и мы в силах подарить им радость. Это радушное обслуживание, к которому надо стремиться, следуя нескольким правилам:
- Улыбайтесь гостю.Посетители приходят к нам поднять свое настроение. Угрюмый официант или бармен сделает его только хуже, а улыбчивый персонал может развеять любой негатив;
- Общайтесь с гостем.Не бойтесь задавать вопросы посетителям - многие из них очень хотят высказать свои пожелания и обсудить их с профессионалом, и, натыкаясь на стену молчания, разочаровываются в своих желаниях;
- Будьте готовы предложить свою помощь.Гости хотят знать, что обслуживающий персонал на их стороне, и может решить любую возникшую проблему. Каждый работник ресторанной сферы должен быть немного психологом, чтобы пойти гостю навстречу и развеять его сомнения в качестве обслуживания;
- Учитывайте типы "трудных" клиентов и типы клиентов в продажах при обслуживании;
Но всего этого недостаточно для понимания философии ресторанного сервиса. Для полного представления, что такое сервис, мы должны ответить себе на вопрос: что в нашем заведении главное? Это наши гости, и, чтобы их обслуживание было на высоте, необходимо руководствоваться двумя основными правилами ресторанного сервиса:
Золотое правило обслуживания:
Обслуживайте гостей так, как бы ВАМ хотелось, чтобы вас обслужили!
Платиновое правило обслуживания:
Обслуживайте гостей так, как бы ИМ хотелось, чтобы их обслужили!
Эти правила поистине бесценны. Чтобы ресторанный сервис был на хорошем уровне, достаточно знать золотое правило. Относитесь к другим так, как бы вы хотели, чтоб относились к вам - это простое правило, в котором заключен глубокий смысл. Если персонал при обслуживании будет так думать, то значительная часть гостей будет довольна. Но если в обслуживании придерживаться еще и платинового правила - а это значит учитывать потребности каждого гостя, индивидуальный подход к каждому посетителю - то сервис будет идеальным, а значит, наша прибыль будет расти день ото дня.
В любом случае, линейный персонал должен знать, что, чем лучше он будет обслуживать гостей, тем выше будут его чаевые - личный доход. Это должно стать одной из главных мотиваций.
