Тайные покупатели и мобильные телефоны

Сегодня в магазине уже нередко можно встретить тех, кто зарабатывает, покупая. И если человек слишком дотошно расспрашивает продавца, очень велика вероятность того, что это именно он — «Тайный покупатель».

Сегодня задача людей этой профессии — проверить и оценить качество обслуживания. Для этого «тайные покупатели» под видом обычных клиентов посещают магазины, рестораны, банковские отделения, гостиницы и внимательно наблюдают за работой представителей компании. Они часто играют специальные роли, следуя определенному сценарию, и стараются, чтобы об их миссии никто не догадался. Совершив покупку, «тайные покупатели» заполняют специальные анкеты, после чего получают компенсацию за шопинг и вознаграждение за работу.

Людей, которые зарабатывают на трате денег, становится все больше, и спрос на них растет. Ведь с помощью «тайных покупателей» компании могут значительно повысить качество своей работы. Подобные исследования нужны всем, чьи сотрудники непосредственно контактируют с потребителями, заверяют в маркетинговых агентствах. По мнению маркетологов, это особенно касается тех предприятий, которые предоставляют высокотехнологичные услуги и чьи клиенты наиболее требовательны к сервису.

Конечно, сами компании не нанимают «тайных покупателей», а обращаются за их услугами в маркетинговые агентства, и уже вместе разрабатывают анкеты и сценарии поведения «секретных агентов». В зависимости от требований к качеству обслуживания  банки, розничные сети и рестораны быстрого питания устанавливают периодичность тайных рейдов. Кроме «тайных покупателей» есть профессионалы, которые проверяют качество обслуживания по телефону. Т.е. звонят в справочную службу и оценивают качество обслуживания и предоставления консультаций.

МТС такие исследования качества обслуживания проводит ежемесячно. Причем, не только в своих центрах продаж и обслуживания, в салонах-магазинах, но и в Центре обслуживания абонентов, который абоненты знают как «номер 111».

«Когда на рынке большой выбор предложений,  качество продукта или услуги становится определяющим при принятии решения клиентом в пользу того или иного предложения. «Поддерживать лучшее на рынке соотношение цена-качество — задача не из простых, — рассказывает руководитель группы по производственному обучению «МТС Украина» Надя Подлевских. — Это касается не только услуги мобильной связи, но и обслуживания в наших салонах. А учитывая, что многие наши абоненты пользуются смартфонами и активно отслеживают новинки услуг мобильной связи,  требования к продавцам и консультантам особенно высокие. Для нас важно все: и насколько аккуратно выглядит продавец, и как здоровается, и как предлагает свою помощь», — говорит Надя. В качестве примера она приводит пункт анкеты «Выражала ли поза продавца внимание и готовность помочь?» Или «Была ли речь консультанта грамотной и понятной для Вас?» Именно из таких мелочей клиенты составляют свое мнение о сотрудниках, а значит — и о самой компании. 

Поэтому работа «тайным покупателем» налагает особую ответственность. «Эта профессия позволяет нам больше внимания уделить вопросам качества и обслуживания, а значит быть более ориентированными на клиента и его потребности», — объясняет сотрудница МТС.  

ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ

1. Статистика свидетельствует — 90% процентов клиентов,  недовольных качеством обслуживания или товара, не обращаются к администрации, а просто уходят к конкуренту. Именно на этом факте базируется потребность в «тайных покупателях».

2. В США и Западной Европе существуют сотни фирм, сделавших тайные покупки своим основным бизнесом.

3. В США оборот средств в нем достигает, по разным источникам, $600-700 млн. в год, а количество работников насчитывает многие тысячи.

4. Представители тайного шопинга в США объединены в ассоциацию, состоящую из десятков фирм. Участники даже выработали определенный кодекс поведения. В Украине же этот бизнес только-только начал развиваться.В штате Невада, чтобы стать «Тайным покупателем» на законном основании, нужно получить лицензию частного детектива.