Как и в любом другом заведении, в магазине, кафе или ресторане должны присутствовать стандарты обслуживания посетителей.

Стандарты обслуживания - это свод правил и предписаний, которые обеспечивают грамотный и качественный сервис, помогают сформировать имидж и нередко становятся «визитной карточкой» того или иного учреждения. 

Стандарты обслуживания обязательно должны фиксироваться в документе. Для чего это нужно? Четко сформулированные принципы обслуживания клиентов, покупателей  или посетителей учреждений общественного питания регламентируют поведение продавцов и официантов во всех рабочих ситуациях. С помощью такого комплекта документов вы сможете добиться хорошего сервиса в своем заведении.

Умение обслуживать других не является чертой характера, унаследованной от родителей, это культура сервиса, которой необходимо обучать каждого сотрудника. Интересы и потребности любого посетителя, будь-то дорогого ресторана или продуктового магазина, должны быть максимально удовлетворены, что включает не только предоставление товаров и услуг, но и культуру общения с клиентом.

Впечатление от заведения, прежде всего, формируется от контакта с рабочим персоналом. Поэтому все ваши сотрудники должны радушно и приветливо встречать каждого посетителя, независимо от размера его «кошелька» или каких-либо других факторов.

Принципы гостеприимства, которые входят в стандарты обслуживания клиентов

1. Приветствуйте с улыбкой каждого посетителя, подойдя к нему первым; используйте зрительный контакт.
2. Общайтесь в искренней и теплой манере, проявляя интерес к потребностям и запросам посетителя.
3. Четко выясните потребности клиента, не используйте слово «нет», если вы вынуждены отказать в просьбе/заказе.
4. Проявите внимание и участие к посетителю, если он пожелает поговорить с вами на какие-то личные темы, сохраняя при этом конфиденциальность ваших бесед.
5. Всегда реагируйте на жалобы клиентов: задайте уточняющие вопросы, извинитесь за предоставленные неудобства и т.п., постарайтесь восполнить неудовлетворенность клиента, предложив ему другой товар или блюдо.
6. Не спорьте с выпившими посетителями, не обслуживайте их, сообщите о проблеме менеджеру / охраннику.
7. При уходе клиента обязательно вежливо попрощайтесь с ним.

Стандарты обслуживания обязательно должны включать инструкцию действий персонала в случае конфликтных ситуаций или других сложных моментов сервиса. Нередко, даже имея перед собой Руководство по обслуживанию клиентов, сотрудники совершают ошибки в общении с посетителями.

Распространенные ошибки и нарушения стандартов обслуживания

• Обвинение перед посетителем своих коллег или самого клиента, в случае неприглядной ситуации.
• Обращение с просьбой о снисхождении, прощении своих ошибок, ссылаясь на недостаток опыта.
• Использование в разговоре с посетителем узких профессиональных терминов.
• Направление клиента к другим службам или сотрудникам, если он обратился со своей проблемой именно к вам.
• Пренебрежение элементарными правилами этикета и вежливости.