Правила телефонных переговоров для офисных сотрудников

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное 
преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией 
независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже 
тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, 
лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным 
потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер 
А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером 
он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что 
продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной 
окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой 
нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного 
разговора.

• Следует обратить внимание на то, что наше понимание друг друга при 
телефонных беседах хуже, чем при непосредственной встрече. В результате 
нередко возникают недоразумения. Вот пример одного из них.

Директор фирмы позвонил из другого города. «Завтра приезжаю в 11 часов. 
Пришлите машину». Секретарь, принявшая звонок, предупредила шофера, чтобы 
в 11 вечера он встречал шефа. 

Назавтра в 11 утра позвонил директор и раздраженно спросил, почему его не 
встречают? Секретарь: «Иван Петрович, Вы же всегда приезжали вечером, я и 
подумала, что в 11 вечера...» 
Комментарии излишни.

 

  1. Входящий телефонный звонок

Первое впечатление от компании клиент получает во время первого звонка по телефону. Соответственно нужно сделать так, чтобы это впечатление было хорошим. 
Каждый из нас может устать и на мгновение отвлечься от работы. Случается, что в именно такой неподходящий момент звонит телефонный звонок. Но как бы вы не устали, на вас лежит ответственность за то, что и как вы говорите и за то как вы слушаете и что отвечаете. 
Главная причина недовольства клиента - безразличие и грубость рабочих компании во время телефонного разговора.

Снимайте трубку на з-ий сигнал

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

 

Говорите понятно слушайте внимательно. Держите телефонную трубку так, чтобы вас было хорошо слышать. Учитесь слушать. Не разговаривайте одновременно и по телефону и с коллегами, все внимание уделите разговору по телефону. Даже если вы закрыли телефонную трубку рукой, вас все ровно могут услышать на втором конце провода. 

 

Ваш голос - Ваша визитная карточка

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Сняв трубку, придерживайтесь таких правил: 
- Забудьте обо всем, что вы говорили и делали до звонка; 
- Говорите четко внятно и по существу; 
- Говорите так, чтобы вас правильно поняли;

- Слушайте внимательно; 
- Будьте вежливые; 
- Проявите терпение, дайте собеседнику закончить свое мнение.

Разговаривая по телефону обязательно улыбайтесь

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Назовите себя по имени

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»).

Этапы разговора:

  • Приветствие, 
  • Определение цели и мотива звонка
  • Реагирование
  • Подтверждающие действия (подтвердите решение какое вы приняли в слух или записав его если необходимо, обязательно нужно взять у клиента контактную информацию)

Не делайте таких ошибок.


- Не используйте телефонный разговор, чтобы навести порядок на столе; 
- Не кушайте не пейте во время разговора; 
- Не чихайте, не шмыгайте, не фыркайте, не зевайте и не кашляйте в трубку. 
Чего нельзя говорить 
-  «нет» ;
- " не можем.".; 
-   "идет", добро; "лады";  "пока";

- Не употребляйте слов паразитов; 
- Не говорите плохо о конкурентах. (Конкурентов нельзя недооценивать); 
- Не разговаривайте на профессиональном сленге (клиент может вас не понять). 
 

Как разговаривать с сердитым собеседником.


Основные правила. 
- Не перебивайте 
- Дайте ему высказаться вылить свои чувства (скорее всего через 5 минут он успокоится) 
- Отставьте трубку от уха, если он очень громко кричит; 
- Запишите суть его претензии; 
- Когда собеседник успокоится скажите, что вы поняли суть проблемы и сделаете все что от вас зависит для решения его проблемы; 
- Скажите собеседнику ваше имя и должность; 
- Если вы не в силах помочь, соедините его с более опытным сотрудником;

Поблагодарите собеседника за звонок

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Запишите результаты

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

2. Исходящий вызов

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе 
на следующие вопросы: 
1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном 
разговоре; 
2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора; 
3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник? 
4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора; 
5) какие вопросы вы должны задать; 
6) какие вопросы может задать вам собеседник; 
7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его; 
8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время 
разговора; 
9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник 
• решительно возразит, перейдет на повышенный тон; 
• не отреагирует на ваши доводы; 
• проявит недоверие к вашим словам, информации. 
• Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности 
междугородному и международному, лучше разработать специальный бланк, в 
котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов, 
например, такой: 
|Дата |Время | 
|Номер телефона | 
|Фамилия, имя, отчество абонента |Организация | |Вопросы записываются |Прогнозируемые ответы,| Ответы записываются по ходу беседы | |Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие | 
|действия и т.д. |

Назовите себя по имени

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Узнайте имя собеседника

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?». 
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Выясните: могут ли с Вами говорить

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Следуйте плану

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Используйте техники активного слушания

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Договоритесь о встрече

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Запишите результаты

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА


По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому, можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на 
анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. 
Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих 
ошибок. 
• Следует обратить внимание на то, что наше понимание друг друга при 
телефонных беседах хуже, чем при непосредственной встрече. В результате 
нередко возникают недоразумения. Вот пример одного из них.

Директор фирмы позвонил из другого города. «Завтра приезжаю в 11 часов. 
Пришлите машину». Секретарь, принявшая звонок, предупредила шофера, чтобы 
в 11 вечера он встречал шефа. 

Назавтра в 11 утра позвонил директор и раздраженно спросил, почему его не 
встречают? Секретарь: «Иван Петрович, Вы же всегда приезжали вечером, я и 
подумала, что в 11 вечера...» 
Комментарии излишни.