Сегодня руководители компаний нередко прибегают к такому способу проверки и контроля своих сотрудников, как «тайный покупатель». Что же заставляет их это делать? Не проще было бы попросить реального покупателя поделиться своими впечатлениями после посещения торгового или клиентского зала компании?
Ведь общаясь со своими клиентами, мы получаем уникальную возможность оценить их удовлетворенность и даже рассчитать качество ключевых показателей нашего сервиса. Да, обратная связь с клиентами важна, и тем не менее, проводя подобные опросы, можно узнать лишь субъективное мнение наших покупателей, которые эмоционально делятся своими ощущениями. При этом на некоторые наши вопросы они просто не могут ответить потому, что не придали значения интересующим нас факторам. А интерес у руководителя достаточно широк: от выполнения сотрудниками корпоративных стандартов обслуживания до внешнего вида клиентского или торгового зала.
Компании, которые самостоятельно пытаются организовывать акцию «тайный покупатель», как правило, начинают с поиска добровольцев в кругах своих знакомых и друзей, чаще всего это непрофессиональные «тайники». И все же есть ряд подводных камней, которые могут помешать получению объективной информации от «непрофессионалов».
Во-первых, не всем людям нравится роль шпиона. Они считают, что подставляют продавцов, давая нелестную характеристику их работе, при этом открыто об этом не скажут и будут умалчивать ошибки сотрудников.
Во-вторых, среди непрофессиональных тайников нередко попадаются кичливые люди, которым важно важно показать свою значимость. Они готовы мучить продавца, провоцировать конфликты, а потом подробно расписывать в анкете минусы нерадивого сотрудника и давать подробнейшие рекомендации, «что надо сделать для улучшения качества обслуживания».
В-третьих, нередко бывает так, что, являясь поклонником или противником бренда, товара, услуги, такой «тайник» переносит свои убеждения на оценку работы сотрудника.
Обращаясь к профессиональному «тайному покупателю», компания существенно повышает свои шансы на системную и более объективную оценку качества своей продукции, сервиса, услуг.
Специалисты советуют компаниям обратить внимание на необходимые условия проведения акции «тайный покупатель»:
Перед выходом на проверку «тайный покупатель» обязательно должен иметь четкую инструкцию того, куда он должен смотреть, какие ключевые точки в разговоре с сотрудником оценить, какие задать вопросы. Чтобы избежать разнобоя в параметрах оценки, для тайных покупателей подготовливается специальная анкета, которую они заполняют после своего визита или звонка.
Анкета также является страховкой от недобросовестной работы аудиторов сервиса. Как правило, в анкету включаются пункты, которые будут тестовыми не только для продавцов, но и для самого «клиента»:
-необходимо указать дату, время посещения, а также имена продавцов или менеджеров;
-описать выкладку товара (например, если речь идет об обуви — как выложены модели по сезонам) или обстановку в офисе (картины, цветовая гамма, мебель, играет ли музыка);
-сделать фото фасада здания перед входом на проверку (издали), сфотографировать туалетную комнату в ресторане, кафе и т.д.
В зависимости от вида проверки тайные покупатели зачастую реально приобретают продукцию, а потом им просто возвращают потраченные деньги.
Важно проводить тщательный инструктаж «тайным покупателям», обращать их внимание на то, чтобы они не выдавали себя: не доставали анкету перед входом в магазин, не смотрели пристально на бейдж продавца, не рассматривали потолок, оценивая освещение и т.д. Клиент должен выглядеть естественно. Обязательно необходимо определить время, которое покупатель должен пробыть в торговом зале. А также оговорить важные моменты, к примеру, если к тайнику никто не подошел в течение 3-5 минут, то он должен сам проявить инициативу и привлечь внимание продавца.
Явным преимуществом услуги профессионального «тайного покупателя» является подробная оценка конкретных параметров работы продавцов, кассиров, официантов, барменов, которая позволяет сравнивать мнения разных покупателей и реальный уровень качества выполнения стандартов сотрудниками компании.
