Тайный покупатель.Сделайте качество обслуживания Вашим самым главным козырем!

Не секрет, что довольный покупатель - постоянный покупатель. Вызвать восторг, оставить самые приятные впечатления от посещения - задача каждого сотрудника Вашей компании. Но насколько она выполняется? Не допускаются ли ошибки в обслуживании? Не забывают ли обслуживающие сотрудники о том, что именно они - лицо компании?Технология  Mystery  Shopping (Тайный Покупатель) - это использование специально подготовленных  покупателей  для  анонимной  оценки  качества обслуживания,  работы персонала, его честности, качества продуктов и услуг. Mystery Shopping  существует под различными названиями:

  • Тайный покупатель
  • Таинственный покупатель
  • Секретный покупатель
  • Анонимный аудит
  • Виртуальный покупатель
  • Оценка сотрудников
  • Телефонная проверка

 

Метод «Тайный Покупатель»  позволяет  узнать, что думает клиент и понять, чем он живет, на что обращает внимание, как оценивает товар, компанию и самого продавца. Как оказалось этот способ существует уже более пятидесяти лет и успешно используется теми, кто заботится о прибыльности своего бизнеса.  Впервые подобный метод использовали для  исследования качества работы торгового и обслуживающего персонала  в США вскоре после второй мировой войны. Объектом исследования стал персонал в торговых организациях, в первую очередь продавцы и кассиры. Сервисные компании, такие как кафе, рестораны, гостиницы, станции техобслуживания, заправочные станции и многие другие быстро сообразили, что подобные проверки являются самым простым, самым дешевым, самым действенным и самым быстрым способом увеличить продажи. 

Данная методика, широко используемая в Европе и США для контроля качества обслуживания в торговле, набирает популярность и в Украине. Еще 3-4 года назад многие предприниматели о «тайных покупкателях» и не слышали, а теперь для большинства это обычное подручное средство, которым можно воспользоваться для проверки добросовестности своих работников. Для розничных компаний не существует более действенного инструмента. Минимальное вложение инвестиций в организацию и поддержку системы скрытых проверок позволяют достичь максимальной эффективности в управлении сервисом.

Еще пару лет назад заказчиков «тайных покупателей» интересовала в основном техническая сторона вопроса - чистота рабочего места, соблюдение дресс-кода, выкладка товара и прочие сугубо внешние проявления сервиса. Теперь глубокому исследованию подвергается сам процесс сопровождения покупки на уровне взаимодействия «человек-человек» с обязательным включением эмоциональной составляющей.

Сегодня рынок завоёвывается не на фабриках и заводах, где производится продукция, а в торговых залах, где покупатели делают выбор среди огромного ассортимента схожих по характеристикам и свойствам товаров.Даже широчайший ассортимент продукции, удачное расположение торговой точки и очень привлекательные цены не в состоянии обеспечить успех коммерческого предприятия. Некачественное обслуживание может перечеркнуть все усилия, затраченные на организацию бизнеса. Собственная служба контроля или менеджерские проверки, в большинстве случаев не дают должной эффективности. Проверяющих сотрудников знают в лицо, поэтому бессмысленно судить об объективности получаемых результатов.

Самой главной ошибкой предпринимателей в отношении метода «тайных покупателей» является желание использовать этот бизнес-инструмент не по назначению - не для коррекции существующей или создания новой системы управления качеством взаимодействия с потребителем, а исключительно для наказания.

От грамотной постановки целей проверки зависят главные параметры проверки- что и кого именно, каким образом, в какое время и с какой периодичностью следует проверять. Например, один руководитель хочет удостовериться в эффективности системы обучения персонала. Другого беспокоит уход постоянных клиентов к конкурентам. Третий недоумевает, почему новый продукт не пользуется спросом. Как бы там ни было, инструмент «тайных покупок» всегда должен быть точно настроен под определенные бизнес-задачи.

В любом случае, в отсутствие ясной цели проверки (и тем более стратегии развития компании-заказчика) методом Mystery Shopping вряд ли можно  будет успешно применить свою технологию - правильно выбрать область разведки и время проведения, подобрать оптимальное количество «Тайных покупателей» и разработать для них легенды.

Основная задача исследования  методом «Тайный Покупатель» -помочь компаниям достичь высокого уровня качества сервиса, ориентированного на потребителя.