Всем знакома ситуация, когда после разговора с клиентом  думаешь: «Надо было сказать вот так-то» или «Зачем я вообще об этом сказал…» и т.д.? Безусловно, с опытом к менеджерам по продажам приходит определенный алгоритм телефонных продаж.
Но компания развивается, приходят новые люди, опытные сотрудники могут пойти на повышение или поменять работу и т.д. Каждый новый сотрудник приносит свои наработки, которые могут пополнить лексикон других продавцов. В то же время некоторые полезные речевые модули или алгоритмы работы с клиентами могут безвозвратно потеряться с уволившимся менеджером.
Есть действенный способ удержать накопленный опыт в компании – разработать и постоянно пополнять корпоративный алгоритм работы с клиентом.

Алгоритм продаж представляет собой набор решений для типичных и нестандартных ситуаций в работе с клиентом и может включать в себя следующие блоки:
1. Этапы работы с клиентом: от первого «холодного» звонка до подписания договора и поставки.
2. Методика поиска потенциальных клиентов, сегментация клиентской базы, какие должности может занимать лицо, принимающее решение; источники информации о клиенте (что нужно знать об организации, прежде чем делать первый звонок, а также где и каким образом получить эти данные).
3. Как преодолеть «секретарский» или «менеджерский» барьер на пути к нужному человеку.
4. Первый звонок контактному лицу или сотруднику, который принимает решение по вашему вопросу.
5. Ключевые слова, чтобы заинтересовать клиента. У менеджера есть не более 2-3 минут, чтобы «зацепить» потенциального клиента. Список полезных методов и речевых модулей, которые решают эту задачу, как раз входит в данный блок.
6. Ответы на возражения и решения для сложных ситуаций в переговорах.
7. Перечень фраз-табу (слова и формулировки, которые нельзя говорить клиентам) и подходящие «замены».
8. Примеры возможных диалогов с клиентом, чтобы показать, как все выше перечисленные приемы и речевые блоки включить в реальные телефонные разговоры.
 

Блоки и наполнение алгоритма могут варьироваться в зависимости от продаваемого продукта, а также от того, каким образом, с какими организациями взаимодействует компания, какая методика продаж признана в  ней наиболее эффективной.

Принято считать, что в телефонных продажах интонация оказывает гораздо больше влияния на собеседника, чем слова. Основная ценность алгоритма продаж – в речевых модулях «на все случаи жизни». Зачем же тогда писать речевые модули, если самым важным фактором в продажах по телефону является интонация? Согласитесь, сложно продать что-либо бессмысленной, но выразительной речью.

В большинстве случаев готовые фразы нужны обязательно. Тем более, что воспроизвести уверенную и «профессиональную» интонацию очень сложно, когда ты сомневаешься или совсем не знаешь, что сказать. Как правильно ответить на возражение, если у тебя в запасе нет хотя бы одного варианта ответа, и в данный момент разговора с клиентом ничего разумного не приходит в голову? В таких случаях, как правило, мы начинаем говорить полную «отсебятину», в итоге – уверенность в голосе теряется, а смысл наших слов может вообще ускользнуть от клиента.
Если же у менеджера есть в голове один, а лучше несколько вариантов ответа, то он уже не создает ответ «с нуля», а просто выбирает из имеющихся вариантов, а с опытом начинает  конструировать фразу «на ходу». Самое главное, что менеджер знает, как ответить или о чем спросить клиента, поэтому он получает возможность управлять своей интонацией. Он не отвлекается на содержание, а целенаправленно оказывает на собеседника влияние с помощью своей уверенности, доброжелательной и профессиональной манеры разговора. Поэтому грамотные речевые модули становятся отличным помощником в телефонных переговорах как для «новичков», так и для опытных продавцов.
 

Можно назвать следующие преимущества, которыми пользуются компании, у которых есть наработанный алгоритм продаж:

1. Преемственность.
Несмотря на изменения в составе отдела продаж, весь опыт будет аккумулироваться в одном документе. В итоге с уходом человека ценные наработки телефонных продаж останутся в компании и будут переданы новым сотрудникам.

2. Удобство и экономия ценного рабочего времени менеджеров.
Столкнувшись с неожиданным возражением или нетипичной ситуацией клиента, менеджер может взять время подумать и не отвечать клиенту «что попало». Сделав паузу в разговоре или договорившись с клиентом созвониться через полчаса, менеджер открывает алгоритм с «подсказами» и берет готовый вариант или создает нужный ответ, опираясь на речевые модули, разработанные ранее. В компаниях, где алгоритмы востребованы, менеджеру бывает достаточно полминуты, чтобы собраться с мыслями, найти нужную формулировку, не отвлекая коллег, руководителя и не прерывая разговор с клиентом.

3. Страховка от «ляпов».
Одна неуместная фраза может навсегда оттолкнуть клиента и испортить все впечатление от разговора. Перечень фраз-табу в алгоритмах продаж позволяет исключить из речи нежелательные обороты и формулировки, а подготовленные адекватные «замены» сведут вероятность ошибки практически к нулю.

4. За меньшее время менеджер добивается больших результатов.
Наличие в голове четкой схемы позволяет менеджеру в процессе телефонных продаж двигаться не в произвольном направлении или в том, куда ведет клиент, а к той цели, которую поставил сам сотрудник. В итоге разговор становится четким, клиенту так тоже удобно общаться, ведь он вообще не ждал звонка и явно не готов уделить более 1-3 минут на первую беседу. Самое ценное, что алгоритм позволяет менеджеру занять ведущую роль в разговоре, это автоматически придает уверенности и позволяет вести диалог с той интонацией, которая производит положительное впечатление на собеседника. Когда знаешь, что сказать, говоришь конкретно, поэтому тратишь меньше времени на пояснения и формулировки фраз.

5. Сокращается период адаптации «новичков».
Каждому новому сотруднику не нужно изобретать велосипед, потому что он может открыть алгоритм, и ему сразу будут доступны наработки «коллективного разума» и опыта всего отдела. Останется только опробовать речевые модули на практике, выбрать наиболее подходящие для себя варианты. Повышается результативность продаж, потому менеджера грамотно и уместно используют приемы продаж и последовательность работы с клиентом. А если у них не было опыта в телефонных продажах, то они сразу запомнят грамотную схему работы с клиентом: сначала знакомство и вопросы, а уж потом презентация своего предложения.
 

Чтобы сделать работоспособный алгоритм, можно пойти по следующему пути:

1. Провести «разработческий тренинг». В его основе лежит метод «мозгового штурма», когда весь отдел разбирает сложные и типовые ситуации, отбрасывая «вредные» фразы и формулируя подходящие речевые блоки. Все предложения тут же на тренинге нужно отработать и проверить в ролевых играх «менеджер – клиент». Тренер в этом случает должен прийти с определенными заготовками и обязательно предварительно познакомиться в деталях с особенностями работы менеджеров, спецификой продукта, различными категориями потенциальных клиентов. Учитывая тот факт, что мы говорим о телефонных переговорах, то тренеру до начала обучения обязательно нужно провести некоторое время на рабочем месте менеджеров и послушать, как они говорят сейчас. Так у него появится информация для создания речевых блоков.

2. После тренинга ведущий аккумулирует все разработки в единый документ: этапы работы, примеры приветствий, фразы для секретаря и т.д.
3. Менеджеры начинают работать по новому алгоритму. Здесь самым лучшим способом внедрения будет обучение менеджеров на рабочем и супервизия со стороны тренера. Кстати, когда сотрудники начинают «обкатывать» фразы с реальными клиентами, то появляется прекрасный дополнительный материал для стандарта. На рабочем месте менеджеры, попадая в привычную атмосферу, неосознанно используют еще много полезных фраз, которые необходимо «схватить» и оперативно добавить в общую «копилку». Таким же образом пополняется и список фраз-табу, о которых менеджеры, например, забыли, и тренер просто не мог услышать их в процессе аудиторных занятий. Некоторые из формулировок могут оказаться нежизнеспособны (клиенты будут реагировать не так, как ожидалось), тогда их нужно оперативно заменить, о чем сразу же проинформировать весь отдел.
4. Тренер оформляет итоговый вариант алгоритма, вносит необходимые поправки. В итоге получается актуальный алгоритм, который уже доказал свою эффективность на практике. Такой подход существенно упрощает внедрение изменений, т.к. менеджеры являются непосредственными участниками создания алгоритма. Кроме того, цель любого алгоритма продаж – повысить эффективность и отдачу от каждого телефонного разговора. Только схемы, проверенный на практике и признанные самими менеджерами, дают реальные результаты.

Кто разрабатывает стандарт продаж? Тот, кто непосредственно пишет алгоритм продаж, становится кем-то вроде «извлекателя идей, технологий продаж и фраз». Задача такого специалиста  – создать необходимые условия для того, чтобы люди смогли воспроизвести те фразы, которые говорят в реальных условиях. Дело в том, что просто подойти к менеджерам и попросить их под запись сказать, как они сейчас общаются с клиентами, не получится. Спросить, конечно, можно, только им будет очень сложно что-то продиктовать вам, потому что, как правило, речевые модули они формируют интуитивно в ходе реальных разговоров.
Вот поэтому нужен тренинг, в процессе которого такая информация всплывает обязательно. А послушать работу менеджеров в реальных условиях также необходимо, тогда  будет формироваться «банк» речевых блоков. Останется проверить реакцию клиентов на те или иные фразы, а затем сделать материал доступным для всех сотрудников отдела продаж.

Безусловно, тем, кто берется за написание и разработку алгоритма, предстоит серьезная задача — аккуратно собрать по крупицам ценные речевые блоки, сформировать все в систему, которая будет удобна и понятная для менеджеров, отделить при этом зерна от плевел, то есть эффективные слова и предложения от опасных фраз-табу. Дорогу осилит идущий.