Великі корпорації в мережевих магазинах по всьому світу представляють продавці-консультанти. Саме від професіоналізму і зацікавленості роботою залежатиме прибуток цілої організації. Внесок кожного співробітника не можна переоцінити, тому до персоналу слід відноситися з підвищеною увагою і пильністю. Іноді на двох успішних менеджерах по продажах тримається цілий салон елітних автомобілів або великий магазин побутової техніки.

Сучасні методики оцінки персоналу, як і багато корисних маркетингових ходів, в більшості своїй прийшли із Західної Європи і, звичайно, США. Перевірка ґрунтується на декількох критеріях оцінки. Захід може бути як простим, так і носити складну багатоступінчату організаційну структуру. Кожен керівник приймає людину на посаду продавця, виходячи з певних особових і професійних якостей, які він демонструє. Але не всі стають «співробітниками місяця».

Методики оцінки персоналу: актуальність використання

Нерідко методики оцінки персоналу дозволяють надати директорові унікальну інформацію. Наприклад, він покладав надії на фахівця, який бездоганно розбирається в асортименті товару, володіючи практично енциклопедичними знаннями. На ділі ж ситуація показала, що збільшенню об’ємів продажів сприяв інший консультант, який не досконально вивчив особливості кожної представленої одиниці продукції, але володіє універсальними «козирями». Він відрізняється ерудованістю, жвавістю розуму, комунікабельністю, говорить просто, доступно, але дуже переконливо.

На даному прикладі виходить, що співробітник, який повністю віддається роботі, не відчуває певної віддачі від керівництва. Він отримує оклад такого ж розміру, що і бездіяльний фахівець з сусіднього відділу, тому недивно, що його бажання активне проявляти себе з часом може загаснути. Унікальні методики оцінки персоналу дозволяють отримати достовірну інформацію. Проте якщо керівник не зробив відповідні виводи і не розробив програму заохочення персоналу, маркетингове дослідження не мало сенсу.

На сучасних торгових майданчиках застосовується раціональні програми преміювання співробітників. Продавці-консультанти крім окладу отримують надбавку до заробітної плати у розмірі встановленого відсотка, який залежить від об’єму продажів в його робочі зміни. Така мотивація є відмінним рішенням для успішного просування компанії на ринку. Проте і її не можна назвати досконалою.

Нерідко виникають ситуації, коли оцінка персоналу виявляє невідповідність інформації, яку надає покупцеві продавець, реальному положенню справ. Наприклад, консультант, вигідно позиціонуючи товар, розхвалює можливості, якими він насправді не наділений. В результаті відбувається збільшення об’єму продажів, але рівень довіри до фірми у споживачів з часом знижується.

Працівник - візитна картка фірми

Погляд на компанію очима клієнта може надати багато відомостей, дуже важливих для оцінки якості обслуговування, і таких, що не могли бути зібрані в інший спосіб. У згоді із замовником, фірма, що проводить дослідження, створює для аудитора сценарій візиту. Такий сценарій розробляється окремо для кожного дослідження і залежить від інформації, яку хоче отримати замовник. Аудитори перевіряють магазин відповідно до цього сценарію, а після візиту на місці заповнюють анкету. В такий спосіб вони звертають увагу на одні й ті ж елементи й оцінюють їх за однаковими критеріями.

У західних країнах за багато років мережі супермаркетів, ресторанів, готелів, банків та інші фірми, що спеціалізуються на наданні різного роду послуг, використовують послуги законспірованих контролерів, аби ті на власній шкурі перевірили, чи обслуговуючий персонал достатньо ввічливий, професійний та терплячий.

Ці риси особливо важливі для франчайзингової мережі, оскільки від ваших франчайзі залежить реалізація стандартів обслуговування клієнтів. Це вони створюють імідж марки, бо саме організації, котрим ви надаєте ліцензії, знаходяться в безпосередньому контакті з покупцем. Клієнт, який довго чекав на піцу в певному закладі і на додачу отримав її ледь теплою, вже не піде до іншого ресторану цієї мережі. Він не буде більше ризикувати отримати аналогічний досвід.

Дослідження Mystery Shopping дозволяє також виявити сильні і слабкі сторони в обслуговуванні клієнтів. Виходячи з цього, можна розробити єдину систему для всієї мережі, створити стандарти обслуговування. Вивчаючи поведінку продавців на місці, можна також знайти нетипові розв’язання складних ситуацій, чи цікаві, своєрідні способи обслуговування клієнтів. Такі ситуації можуть залишитись непомітними під час інших методів дослідження. Їх розглядали б як свого роду крайнощі, натомість вони можуть стати прикладом, ідеєю для нових рішень.

Очевидне одне – методики оцінки персоналу повинні проводитися регулярно з метою виявлення неточностей в роботі співробітників. Але слід серйозно відноситися і до розробки програм, направлених на усунення виявлених недоліків! Хороша мотивація персоналу можлива в тому випадку, якщо умови праці час від часу міняються, а керівництво вводить все нові методи стимулювання для підвищення інтересу до професійної діяльності.