Выявление потребностей клиента. Типы вопросов в продаже!

  • 10.05.2017

Выявление потребностей клиента. Типы вопросов в продаже!

Перед тем как вникать в технику выявления потребностей клиента, давайте разберемся что такое потребность? Какие они бывают?

Потребность, нуждавнутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов.В данном определенииможно выделитьдва словосочетания: «ощущения недостаточности» и «проявляется в зависимости от ситуационных факторов». Потребность это всего навсегоне постоянное ощущение(нужда в чем-то), котороеменяютсяв зависимости от ситуации.

Умение профессионально выявлять потребности и направлять беседу к необходимому результату является ключом к успешным продажам, высоким результатам и стабильным доходам для продавца.

Убольшинстваменеджеров по продажам замечается одна и та же ошибка неумение выявить потребности клиента или вообще пропуск этапа выявления потребности или слишком быстрый переход к презентации продукта.

Начинающий менеджер, как правило, предпочитает сразу презентовать покупателю товар, который ему либо необходимо продать в первую очередь, или товар, который по каким-либо причинам ему особенно нравится. Почему-то изначально большинство людей привыкли считать себя правыми и заранее знать, что якобы нужно клиенту, не удосужившись спросить его об этом напрямую.Поэтому, сопротивляйтесь искушению начать продавать без выяснения потребностей клиента.

Выявить потребность можно только задавая вопросы!

Вопросы бывают разные:

  • открытыеони предполагают развернутый ответ. Пример: расскажи как провел отпуск?
  • закрытыепредполагают ответ да или нет. Пример: ты летом ходил в отпуск?
  • альтернативныеэто когда вы сами предлагаете варианты ответа. Ты летом отдыхал или работал?

Естественно некоторый клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ. Но это скорей исключение. При выявлении потребностей эффективно задавать открытые вопросы, так как клиент выдаст вам больше информации.

Для того чтобы составить нужные вопросы вы должны понимать продукт и что от него нужно клиенту. Необходимо задавать вопросы на подобии » … для каких целей будете использовать?», «… чем пользовались ранее?», «…чтобы вы хотели видеть?», «… опишите?» и т.п.

Во время продажи очень важно вызвать у клиента доверие и стать для него близким по духу, «своим» человеком. Поэтому мы приводим примеры вопросов для выявления потребностей клиента, которые помогают клиенту высказать свое мнение, выговориться, расслабиться и довериться продавцу.

Важно понять разницу между этими типами вопросов.


«Открытые вопросы»

Вопросы, требующие подробного ответа, т.е. побуждающие к разговору. Это те вопросы, на которые, отвечая нельзя ограничиться ответами «да» или «нет». Эти вопросы побуждают говорить вашего собеседника, а вам получать информацию. Они помогают понять собеседнику, что вам интересны его проблемы и так же он чувствует свою значимость. Открытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме. Они начинаются вопросами: «что»; «как»; «почему» и т.д.

 

Примеры открытых вопросов:

    • «Пожалуйста, расскажите мне о…..»
    • «Пожалуйста, опишите мне…»
    • «Я не совсем понял, каким образом….?»
    • «Как вы считаете?»
    • «Каким образом?»
    • «В чём причина?»
    • «Что бы вы хотели услышать/увидеть/почувствовать?»
    • «Как это сделать?»
    • «Как часто вы проверяете запасы на складе?»
    • «Какой был эффект от вашей последней рекламной кампании?»
    • «Сколько единиц товара вы продаете ежемесячно?»
    • «Как Вы считаете, что может плохо продаваться?»
    • "Из каких вариантов выберите?"
    • Что решили?"
    • "Когда вы сможите ознакомиться с нашим предложением?"

Цель открытого вопроса:разговорить клиента, получить общую информацию, понять, что стоит за утверждениями клиента, получить паузу для обдумывания.

Ошибки:задавать открытые вопросы в конце беседы, задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

Как задать вопрос:открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые ставятся в начале предложения: Где?, Что?, Когда?, В связи с чем? и т. д.


"Закрытые вопросы"

 

Имеют только два ответа - ДА, или НЕТ, и предназначен для контроля за ходом разговора в том направлении, которое избрал торговый представитель. Закрытые вопросы, не требующие развернутого ответа. На них обычно отвечают либо «Да», либо «Нет» или просто констатируют факт. Начинаются они обычно: «Можете ли вы….», «Имеете ли вы.....», «Знаете ли вы….», «Следует ли….».

Примеры закрытых вопросов:

    • вы раньше продавали эти товары?
    • хотите ли вы увеличить свой оборот?
    • хотели бы взять 300 штук?
    • мы договорились по первому пункту договора?
    • мы можем это зафиксировать?
    • вы ознакомились с нашим ассортиментом?

Цель вопроса:получить согласие, получить подтверждение договоренностей или предположений, уточнить информацию, зафиксировать что-либо, завершить разговор.

Ошибки:задавать только закрытые вопросы, задавать закрытые вопросы в начале продажи, задавать закрытые вопросы, на которые можно получить не нужное "НЕТ", задавать несколько закрытых вопросов подряд - как допрос.

Как задавать вопрос любое повествовательное предложение можно превратить в закрытый вопрос, путём его интонационного повышения к концу предложения.

Особенности применения:

  • Служат для достижения согласия и контроля взаимопонимания.
  • Дают дополнительную детальную информацию.
  • Хорош для открытых людей.
  • При частом повторе и использовании беседа напоминает допроссоблюдайте баланс!
    «Альтернативные вопросы»

Это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Это вопросы, которые предполагают два или более ответа, и оба они подтверждают, что ваш клиент постепенно приближается к покупке. Если вы спросите: «Могу ли я перезвонить вам сегодня днем?» Какой ответ вы получите? «Нет». Лучше сказать по другому: «Я смогу перезвонить Вам во второй половине дня. Что вам удобнее в 2 часа или в 4 часа?» Если он вам скажет: «Лучше в 4-ре.» то продолжение телефонных переговоров у вас есть. Или: «Мы должны установить дату выхода. К какому числу вас больше устроит 1 числа или 10?» Скорее всего, будет ответ: «Нас больше всего устраивает к 1 числу».

В подобных вопросах заключены два предложения, отказ в них не предусмотрен. Приемы выбора из двух вариантов используются в тех случаях, когда вы хотите сфокусировать внимание клиента на определенном пункте или ограничить предложение некими рамками. «Как вы думаете, какая из моделей Вам подошла бы больше?» Этим вопросом вы избегаете споров и не лишаете его выбора. Использование приема «Выбор без выбора», когда формулировка вопроса не допускает отрицательного ответа.

Примеры альтернативных вопросов:

  • «Сегодня или завтра?»
  • «Вы хотите синий, зелёный или жёлтый?»
  • «Я вам предлагаю три варианта решения……….»
  • «Вам удобнее сейчас или позже оформить документы?»;
  • «Вы сами сделаете это или с помощью?»;
  • «Где вам удобнее будет встретиться со мной, в нас офисе или у вас в магазине?
  • «Остались ли у вас вопросы по этому пункту или мы можем перейти к следующей части договора?»
  • «Как я должен, на Ваш взгляд, поступить: так или эдак?»

Цель вопроса:предоставить варианты выбора, понять области интересов клиента, направить мышление клиента на выбор альтернатив.

Как задавать альтернативный вопрос:придумайте 2 или более альтернативы и задайте вопрос, который подразумевает выбор между этими альтернативами, используя союз "ИЛИ"

Ошибки:включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что вам не выгодно.


СОВЕТ

Если у клиента сегодня нет потребности в вашем продукте, попросите у него разрешение  связаться с ним в будущем, что бы информировать его о новинкахвашего магазинана случай, если у клиента возникнет потребность.