Почему малому бизнесу не обойтись без тайных покупателей
Развитие рыночной экономики заставляет задуматься над тем, как выяснить уровень обслуживания посетителей, соответствие качества обслуживания позиции на рынке и имиджу компании, положение по сравнению с конкурентами. Для того, чтобы выяснить все эти моменты, можно заключить договор с компанией, которая предоставляет проверку качества обслуживания методом "Тайный покупатель". Тайный покупатель - специалист, предварительно прошедший инструктаж, который придет к вам под видом обычного клиента и в тесном контакте с обслуживающим персоналом все проанализирует. Такое явление сейчас интенсивно развивается и имеет ряд неоспоримых преимуществ.
Не все хотят и не все могут
Может показаться, что подойти на роль тайного покупателя может каждый. Но здесь нужно знать свои тонкости. Не каждый владелец бизнеса готов проверить свой персонал и тем более платить за это деньги.
Могут ли товары продавать себя сами?
На самом деле, проверить небольшой бизнес возможно и своими силами. Для этого главное, чтобы человек был не знакомый. Лучше всего, чтобы его вообще никогда до этого не видели те, кого вы собираетесь проверять. Как правило, продавцы знают своих покупателей и уж тем более друзей или родственников хозяев.
Итак, когда на роль тайного покупателя нашелся кандидат, начинается инструктаж. Не стоит отправлять человека по принципу «иди туда, не знаю куда, узнай то, не знаю что», ибо как поставлена задача, такой результат вы и получите в итоге. Целью для изучения может стать: отношение продавцов к просто клиенту или скандальному клиенту (роль на ваш вкус). Кроме этого, вы можете узнать, не обманывают ли вас продавцы на ценах, называя большую сумму, чем есть на самом деле. Для этого варианта необходимо, чтобы «засланный казачок» ориентировался в ценах. Вариантов, что может исследовать тайный покупатель, множество: от честности ваших сотрудников до соблюдения профессиональной этики.
Он может быть кем угодно
Перед визитом специалист изучает все о вашем бизнесе и его правилах. Сам визит тайного покупателя проходит после встречи с администрацией, когда все основные моменты оговорены. Такой клиент обычно скромно одевается: ведь чем человек скромнее одет, тем меньше к нему интереса. Психология человека такова, что любой продавец менее охотно работает с бедно одетым покупателем. Человека, одетого лучше, скорее обслужат, будут с ним активнее. Хотя конечно бывает, что неопрятно одетые клиенты делают покупки на многие тысячи, поэтому судить по одежке не всегда целесообразно.
Работа профи
Клиент заходит в офис, и сразу обращает внимание на сотрудников, чем они занимаются. Для него лучше, когда штат небольшой, 5-7 человек, и всех можно видеть. И, допустим, с ним поздоровался всего один человек. Тайный покупатель должен обязательно это отметить. Не должно быть навязчивых, неправильных вопросов, как «Могу ли я вам помочь?» или «Чем вам помочь?». Это большая ошибка продавцов и тех, кто учит их этому. Продавец должен просто наблюдать за клиентом и уловить тот момент, когда покупателю нужна помощь, консультация или еще что-то.
Нужен ли малому бизнесу анализ продаж?
Иногда приходится звать продавца. Очень мало грамотных консультантов, которые действительно чувствуют и подходят в нужный момент, еще раз здороваются, иногда даже представляются — это вообще редкость.
После того, как продавец начал консультирование клиента, должна идти презентация товара. По правилам торговли, покупателя необходимо заинтересовать купить именно этот товар, а не товар конкурентов.
В отчете тайного покупателя особое внимание уделяется завершению покупки, попрощался ли продавец. Человек так устроен, что он лучше помнит моменты, когда он зашел и когда вышел. Зашел — его должны поприветствовать, улыбнуться. Когда уходит с ним должны попрощаться. Потом, если он задумается, куда бы пойти за покупкой, то вспомнятся именно положительные эмоции.
Работа над ошибками
Если ваш бизнес связан с торговлей, тогда есть смысл дать подставному клиенту деньги на приобретение товаров, чтобы в дальнейшем можно было проверить продавца, если он занимается возвратом товара. При покупке товара выдается чек, на следующий день покупатель приходит и говорит, что хочет вернуть товар. Некоторые категорически не приемлют возврата и доказывают всеми возможными и невозможными путями, что клиент не прав. В таких случаях нужно объяснить, что есть торговые правила. Конфликтный разговор на повышенных тонах продавец позволить себе не может.
Провокация персонала на конфликт — не обязательная часть посещения. Это зависит от желания заказчика. Подобная проверка помогает выявить неуравновешенных, агрессивных сотрудников.
Бизнесмены, уволившиеся с работы и сколотившие миллионы
Все работа тайного покупателя сводиться к действиям, по результатам которых владелец бизнеса должен увидеть, какие ошибки допускает персонал, и исправить их. Обычно на основании отчета такого клиента делается вывод, как работать с персоналом дальше.
А нужен ли тайный покупатель?
Некоторые умные люди не только свой персонал проверяют, но и конкурентов. Например, на небольшом расстоянии друг от друга расположены два бизнеса, с примерно одинаковым перечнем предоставляемых услуг. Только вот один бизнес процветает, а другой еле сводит концы с концами, хотя принципиальных отличий у них нет. Владелец менее успешного бизнеса не может понять, почему так сложилось. И для выяснения отправляет тайного покупателя. Проблема, как правило, в работе персонала. У заказчика персонал работал никак, а у конкурента — как положено.
Топ-5 ужасных ошибок продавцов.
Серьезная бизнес-проблема заключается в том, что продавцы не приветствуют клиентов. Это очень грубое нарушение и проявление неуважения к покупателю, на котором теряются деньги. И это не говоря об отсутствии прощания.
Продавец должен не просто попрощаться, но и сказать, например, «Приходите к нам еще раз». Здороваться и прощаться почему-то никто не любит, тем более с улыбкой на лице. Часто персонал не знает, что продает, какие у продукта свойства и характеристики. Большинство работает по принципу «принеси, подай, продай». Не предлагаются сопутствующие товары.
После тайного посещения практически всегда есть эффект. Необходимо, чтобы ваши сотрудники запомнили, что тайный покупатель — это человек, который всегда рядом. И если вы захотите, чтоб он приходил раз в неделю, то он будет приходить. Тогда персонал всегда на чеку, он в каждом клиенте видит тайного покупателя.
