Матрица сервиса – что это и чем она полезна

  • 17.03.2015

Матрица сервиса – что это и чем она полезна

Сервис играет важную роль во взаимоотношениях с клиентами, что соответственно создает определенный уровень лояльности и, естественно, отображается на финансовых результатах коммерческой организации.

Существует так называемая матрица сервиса, которая помогает в полной мере понять значение и роль предоставляемого сервиса компании.

А теперь, подробнее:

1. Относитесь к клиентам как к партнерам на всю жизнь.

Для этого слушайте, что они говорят вам о своих потребностях и запросах, помогайте им получить товар или услугу, которые наилучшим образом удовлетворяют эти потребности и запросы, независимо от того, имеются они у вас или нет. Это единственно правильный образ действия, если вы хотите, чтобы клиенты приходили к вам снова и снова.

 

2. Не разочаровывайте и не сердите клиентов.

 Вы не сможете предоставить качественный сервис клиенту Вашей компании, если хотя бы один Ваш сотрудник не будет приверженцем Вашего подхода в обслуживании клиентов. Воспитывайте у всех сотрудников «сервисное поведение» и тогда количество Ваших довольных клиентов будет расти.

3. Взгляните на свой бизнес глазами клиентов.

Назовите это сопереживанием, если хотите. В сети ресторанов T.G.I.Friday каждый менеджер обязан посидеть (в буквальном смысле слова) на каждомстуле. Так они могут узнать, что видит и испытывает, какое обслуживание получает каждый посетитель их ресторана.

Такие сетевые рестораны как Mafia, «Сушия», пиццерии «Челентано», сети магазинов «ЭКО-Маркет», «Фокстрот», Comfy и другие знакомят свой персонал с мнением клиентов, распространяя отчеты тайных покупателей, которые регулярно проверяют имидж своих заведений, товары и обслуживание с точки зрения покупателей. Оценка персонала методом «Тайный покупатель» дает возможность увидеть объективную картину работы своих сотрудников глазами клиента. Это значительно помогает владельцам бизнеса принимать эффективные управленческие решения и выйти на качественно высокий уровень работы.

4. Превзойдите ожидания клиентов!

Предоставляйте больше сервиса, чем вы обещаете или чем ожидают клиенты. Это отличный путь к лояльности клиентов – создать ощущение, что они заключили «выгодную сделку».

Применяйте принцип «и чуть больше». Ваши продукты обладают всеми положенными характеристиками... и даже чуть больше. У вас быстрое, надежное и вежливое обслуживание... и даже чуть больше. И если после продажи клиенту понадобилась помощь, помогите ему... и сделайте для него еще что-нибудь.

Предоставлять больше сервиса, чем ожидает клиент, – искусная тактика, которую редко заметят ваши конкуренты. Ваши объемы продаж уверенно растут, и они сбиты с толку, не понимают, как Вы это делаете.

5.Старайтесь стать лучше.

Мысленно представьте огромную вывеску с ярко светящимися на ней вопросами «Как мы работаем?» (Ответ: «Хорошо, но можно еще лучше» и тут же ещё один вопрос: «А как мы можем работать еще лучше?».) Относитесь к ответам на эти вопросы как к плану действий.

 

Таким образом, мы рассмотрели главные аспекты построения и значения сервиса в коммерческой структуре. Его природа такова, что, если Вы активно не стараетесь сделать его лучше, он становится хуже.

Сервисный план, регулярное обучение и развитие навыков персонала, мотивация персонала, строгий контроль соблюдения стандартов обслуживания, непременное вмешательство в случае снижения уровня сервиса – все это способствует поддержанию неизменно высокого качества обслуживания клиентов.

В итоге, когда вся структура и организация компании ориентированы на сервис, Вы можете проследить за его позитивным и прямым воздействием на объем продаж.

 

Сейчас, подводя итоги статьи, меня озарила удивительная мысль.

А речь вот о чём. Как говорят, «когда верстался номер», моя коллега и хорошая знакомая из аналитического центра партнёрской компании, передала мне отчёт, в котором значилось следующее:

«…в ушедшем году, на фоне тотально возрастающего кризиса в экономике, … многие фирмы начали отказываться от разного рода «примочек» развития бизнеса, связанных с обращением в консалтинговые и прочие подобные компании. Ведь, когда нужно выжить на рынке, становится не до всякого там соблюдения стандартов обслуживания клиентов персоналом торговых и сервисных организаций. Главное, в такое время, просто «затянуть потуже пояса»…».

Я только усмехнулась. Ведь ещё несколько дней назад, на встрече с директором одной ритейл-сети, в дружеской атмосфере за чашкой ароматного чая, мы общались с ним об удачно завершённом проекте по оценке соблюдения стандартов обслуживания клиентов продавцами их магазинов (речь, конечно же, шла об успешно реализованной услуге «Тайный покупатель»).

И вот его слова: «Не согласись я тогда на вашего «тайника» (тайный покупатель – прим. авт.), я до сих пор не понимал бы очевидной штуки. Знаете, какой?» И после небольшой паузы продолжил: «Впервые за столько лет работы у нас стало больше денег не из-за внедрения каких-то экономических приёмов, а из-за того, что теперь каждый раз наши продавцы делают наших покупателей не просто довольными, а счастливыми. И те, окрылённые проявленной заботой, возвращаются к нам вновь и вновь. Ведь что ещё больше нужно человеку в наше время, чем элементарное внимание и просто приветливость…»

Мысль, которая меня озарила, вот какова: а ведь наша компания «Адъютор» помогает своим партнёрам становится внимательнее и человечнее в отношении своих клиентов. «Ведь что ещё больше нужно человеку в наше время…»


© Проект-менеджер(Тайный покупатель) "АДЪЮТОР",  Бондаренко Ольга